KASUS GACOAN KOTABARU, SIAPA SALAH?

 

Kasus keributan di Restauran Gacoan Kotabaru Yogyakarta (Sumber: @merapi_uncover.screenshot)

 

          Hari ini, Kata GACOAN menjadi trending di jagat Twitter. Kasus yang menghebohkan di Jogja Istimewa. Kasus keributan yang melibatkan driver ojol dan karyawan Restoran Gacoan berlangsung tanggal 13 November 2021 kemarin hingga dini hari.

          Saya pribadi mengakui bahwa Restoran Gacoan menjadi restoran yang tetap ramai menerima pelanggan. Baik untuk menikmati secara offline dan online. Beruntung sekali, setiap saya memesan offline untuk take order di Gacoan kawasan Teuku Umar Barat, tidak mengalami antrian yang mengular. Hanya membutuhkan waktu antara 15-20 menit.

          Namun, membaca berita kasus Gacoan Kotabaru Yogyakarta yang trending menyisakan kepediahan, betapa pedihnya kehidupan masyarakat saat Pandemi Covid-19. Dalam opini saya artikel ini, saya tidak akan berpihak di salah satu sisi. Karena, kedua belah pihak, bisa dikatakan sama-sama benar dengan alasan yang menguatkan.

 

SISI DRIVER OJOL

          Menurut berita yang saya baca secara seksama di timeline Twitter, kasus Gacoan Kotabaru ini bermula dari antrian yang sangat panjang. Dari kondisi ini, saya merasakan, betapa sabarnya driver ojol untuk memenuhi permintaan pelanggan secara online.

          Dari sisi driver ojol, pelayanan yang prima, cepat dan akurat akan memberikan penghargaan di ranah digital. Pelangaan akan dengan senang hati memberikan penilaian review dengan bintang 4 atau 5. Hal ini akan membuat driver ojol menjadi driver yang dipercaya pelanggan dan perusahaan ojol itu sendiri. Bahkan, driver ojol yang bersangkutan akan mudah mendapatkan banyak pelanggan. Tentu, muaranya masalah penghasilan driver ojol untuk menghidupi keluarganya.

          Jujur, saya adalah tipe yang paling sabar dalam menunggu pesanan online. Saya merasakan bagaimana kinerja ojol yang baik untuk berusaha menyenangkan pelanggannya. Jadi, saya sering menunggu hingga 1 jam untuk menunggu pesanan datang. Saya menganggap bahwa tidak ada driver ojol yang ingin mengecewakan pelanggan. Makanya, saya selalu memaklumi, apapun kondisinya.

          Bahkan, saya selalu mendoakan driver ojol agar diberikan rejeki berlimpah. Meskipun, seringkali mood untuk menikmati kuliner pesanan online menjadi hilang. Tetapi, saya berusaha seandainya saya menjadi mereka (driver ojol). Mereka pasti ingin berbuat terbaik untuk keluarga, pelanggan dan masa depan ekonominya.

          Nah, masalahnya adalah tidak semua pelanggan yang belanja kuliner secara online mau bersabar dan memahami kinerja sang driver ojol. Banyak pelanggan yang belum bisa memahami kondisi nyata di lapangan. Salah satunya adalah antrian panjang yang mengular.

          Sementara, pelanggan di rumah atau di kantor maunya, “saat itu pesan, dan tidak lama pesanan datang di hadapan mereka”. Padahal, kenyataannya, sang driver ojol berjuang dengan mengantri, bersabar dan deg-degan jika pesanan begitu lama. Hal yang paling menakutkan driver ojol adalah pesanan sudah tercatat. Maka, driver ojol harus menanggung tagihan pesanan pelanggan terlebih dahulu.

          Kondisi semakin mengecewakan, ketika pesanan belum juga jadi. Tahu-tahu, sang pelanggan nun jauh di sana “meng-cancel” pesanannya. Ibarat pepatah, sudah jatuh, tertimpa tangga dan masuk ke mulut buaya. Sungguh, menyakitkan.

          Jika driver ojol dalam kondisi keuangan yang pas-pasan, berharap untuk mendapatkan pemasukan. Tetapi nyatanya, uang yang ada untuk membeli pesanan pelanggan, yang tidak dibutuhkan. Dengan kata lain, driver ojol rugi bandar, karena harus membayar tagihan pesanan pelanggan yang gagal.

          Saya merasakan sekali bahwa siapapun dalam kondisi yang menghimpit ini, akan merasakan sangat kecewa. Itulah sebabnya, kondisi driver ojol di antrian Gacoan Kotabaru menunjukan emosinya. Ketika, pesanannya di-cancel pelanggan karenan pesanan lama datang. Bahkan, menurut berita yang trending, sampai menendang kursi restoran Gacoan.

 

SISI KARYAWAN GACOAN

          Dan, mari kita analisa dari sisi karyawan. Hal yang pertama yang harus dilakukan saat kondisi pesanan mengular. Dan, karyawan seperti keteteran, jika saya sebagai owner atau manajemen atas berpikir manusiawi. Ingat, karyawan pun manusia, bukan robot.

          Ketika, pesanan mengular dan karyawan kelabakan, celakanya owner atau manajemen atas justru berpikir bagaimana caranya mendulang keuntungan setinggi mungkin. Jika ada kesempatan besar, kenapa harus ditinggalkan. Mungkin, itulah pikiran yang ada di benak owner atau manajemen atas. CMIIW.

          Bahkan, bukan rahasia umum, bahwa kinerja karyawan pun ditarget. Apalagi, jika target melebihi, maka karyawan akan mendapatkan bonus lebih. Makanya, saat pesanan mengular, kondisi tersebut bagai dibiarkan. Bila perlu kondisi mengular tersebut berlangsung setiap hari. Kan, cuan makin mengembang.

          Namun, harapan owner atau manajemen atas untuk mendulang cuan lebih banyak, belum bisa diimbangi dengan kemampuan kinerja karyawan. Untuk meng-cover pesanan pelanggan yang mengular. Saya selalu mengamati kinerja karyawan yang di dapur ketika memesan secara offline. Mereka terlihat super sibuk untuk menyiapkan pesanan pelanggan. Saya memakluminya.

          Oleh sebab itu, karyawan seharusnya diajarkan nilai kesabaran menghadapi pelanggan yang berbeda karakter. Jika, pesanan sangat membludak. Manajemen risiko atau manajemen konflik harus dipahami benar-benar, jika terdapat komplain pelanggan yang tidak mengenakan hati.

          Jujur, masalah manajemen pelanggan ini bukanlah masalah gampang. Perlu pembelajaran lebih dalam. Saya sendiri pernah bergelut di jajaran managerial lebih dari 10 tahun di dunia marketing. Saya sangat memahami, jika ada pelanggan yang tidak terduga melakukan hal yang sangat menakutkan.

          Dari kasus Gacoan Kotabaru, saya memahami bahwa 6 karyawan Gacoan Kotabaru melakukan pengeroyokan ke driver ojol yang sangat emosi. Karena, driver ojol mengalami cancel pesanan pelanggan. Selanjutnya, driver ojol lain atas nama satu profesi dan solidaritas, melakukan tindakan bantuan. Tidak bisa dibayangkan, aksi keributan driver ojol dan karyawan tersebut terjadi bagai api disulut bensin. Langsung berkobar seketika.

          Saya sangat menyayangkan tindakan karyawan Gacoan Kotabru yang tersulut emosi. Yang akhirnya terjadi keributan yang tidak disangka-sangka. Andai saja, karyawan tersebut mampu memanajemen emosinya, maka keributan tidak akan terjadi.

          Tetapi, saya pun tidak menyalahkan karyawan. Saya memahami bahwa tekanan pekerjaan yang begitu berat akan mudah sensitif. Beban target pekerjaan dan mungkin masalah keluarga yang berat di masa pandemi bisa menjadi pemicunya. Semua harus ditelusuri secara mendalam. Biarkan pihak yang berwajib yang mengurusi masalah tersebut.

          Jadi, siapa yang salah dalam kasus keributan tersebut. Saya katakan TIDAK ADA YANG SALAH. Karena, saya bukan pihak yang kompeten untuk masalah ini. Namun, yang menjadi catatan besar adalah perlunya kedua pihak untuk mengelola emosi di manapun.

          Karena, kondisi yang tertekan mudah tersulut dengan hal-hal yang sensitif. Sang driver ojol perlu memahami segala kemungkinan terburuk, seperti cancel pesanan pelanggan. Sama halnya dengan karyawan Gacoan juga harus menjadi pribadi yang tetap ramah tamah, dalam menghadapi pelanggan yang mempunyai berbagai karakter.

          Ingat, bisnis apapun itu sejatinya bisnis manusia. Maksudnya, siapapun yang mampu menjangkau hati pelanggan, dialah pemenang. Tidak ada salahnya kan, karyawan mengatakan dengan baik-baik ke semua pelanggan, KAMI MOHON MAAF JIKA PELAYANAN PESANAN ANDA TERLAMBAT. SEKALI LAGI KAMI MOHON MAAF. Dan, driver ojol pun bisa mengatakan dengan baik, MAAF MAS, MBAK, APAKAH PESANAN SAYA SUDAH JADI? 

        Bagaiamana dengan Owner atau manajemen atas? Saya berharap besar jika ada kebijakan Owner atau manajemen atas bisa mengganti kerugian driver ojol. Mungkin, bisa mengganti separo pembayaran pesanan pelanggan yang cancel. Bagaimana menurut anda?          

          

Location:

Share :